سائح المليون وتحديات ما بعد 2020؟

د.محمد أبوحجيلة

باحث في مجال الإدارة السياحية والتسويق والإرشاد السياحي

لقد سرنا جميعا أن وصلت مدينة البتراء ولأول مرة في التاريخ إلى رقم مليون سائح، وهذا بحد ذاته إنجاز يسجل لعدة اطراف؛ كهيئة تنشيط السياحة وسلطة منطقة العقبة الاقتصادية الخاصة وللإدارة القائمة على مفوضية البتراء على وجه الخصوص.

لا بد من الإشارة هنا، إلى أن هذا الرقم يخص مدينة البتراء درة السياحة الأردنية وبوصلة السياحة الأردنية بلا أدنى شك ولا نستطيع تعميمه على بقية المواقع السياحية, مما يجعل من البتراء منطقة ثقل سياحي بامتياز، ويرفع بالتالي وتيرة ودرجة التحدي للقائمين على إدارة الموقع من كل النواحي سواء التسويقية أو الإدارية بكل تفاصيلها، وهو ليس بالشيء السهل بكل تأكيد، وهذا حديث يقودنا إلى هدف هذا المقال؛ وهو تناول بعضٍ من تبعات هذا النجاح وما يفرضه من تحديات للقائمين على عملية التسويق للمملكة كوجهة سياحية، وهو بكل تأكيد موضوع يطول الحديث به ولكن سأحاول تناوله من زاوية محددة حتى يبقى ضمن إطار الهدف من وراء هذا المقال.

وفي هذا السياق لا بد من التوضيح أن هنالك العديد من التحديات التسويقية التي تواجه القائمين على عملية التسويق للأردن كوجهة سياحية؛ من بينها مهمة التوفيق بين ما يتم تسويقية عن مقومات الأردن سواء كمنتج سياحي أو  خدمات البنى الفوقية والتحتية وغيرها من المقومات, وبين ما سيجده السائح على أرض الواقع في الوجهة السياحية عند قيامه بتنفيذ برنامجه السياحي; هذه المقومات ستشكل في النهاية دافعًا ووسيلة إقناع للسائح المحتمل ليقوم بزيارة الأردن وهذا بالتالي يشكل الهدف النهائي لأي حملة تسويقية سياحية.

ولشرح ذلك بطريقة أخرى فإن الدور الرئيسي لأي مسوق سياحي هو بالضرورة محاولة تسويق ما تملكه الوجهة السياحية من مقومات؛ كتلك التي تتعلق بالمنتج السياحي وكذلك المقومات التي تمتلكها الوجهة السياحية من مميزات تجعلها وجهة مميزة وقادرة على المنافسة ضمن محيطها، وهذا بكل تأكيد يتأتى بفضل الفهم العميق من قبل القائمين على عمليات التسويق للمنتج السياحي بكل أبعاده. هذه العملية التسويقية تساعد السائح المحتمل في بناء صورة ذهنية إيجابية سواء عن طبيعة الخدمات في الوجهة السياحية أو قدرة الوجهة السياحية الاستيعابية ومدى إمكاناتها بإشباع رغباتهم, ولكن المشكلة أنه في بعض الحالات تؤدي إلى رفع سقف توقعات السواح المحتملين, وهنا مكمن الخطر ومدار التساؤل الذي تطرحه هذه المقالة وخصوصا عندما نتحدث عن عدة أنواع للصورة الذهنية للوجهة السياحية تكاد تلك التي تتشكل بعد الزيارة (Post-visit Image) تكون أخطرها.

بناء على ما تقدم ذكره، ومن أجل المزيد من الشرح في هذا الاطار فإنه يوجد في علم السياحة والتسويق السياحي ما يسمى  بالأدوات التسويقية والتي من بينها ما يسمى تقليديا بالكلمة المنقولة أو المسموعة (Word of Mouth) والتي باتت من أخطر الأدوات التسويقية؛ نظرا لأنها أخذت شكلا جديدا يتناسب مع التطور التكنلوجي الحاصل في كل مناحي الحياة وفي طرق التواصل البشري على وجه الخصوص. فقد ظهر حديثا ما يسمى بمنصات التواصل الاجتماعي التي ساهمت بتطور هذه الأداة لتصبح On-line Word of Mouth معتمدة بشكل رئيسي على هذه المنصات ومتخذة منها قاعدة لها, وهذا هو التحدي الحقيقي الذي لابد من ربطه بفكرة هذا المقال والإجابة على التساؤل الرئيسي المتعلق بالتحدي القادم الذي يفرضه رقم المليون سائح.

بناءً على ما سبق لا بد من الانتباه إلى أعداد الزوار المتوقع في القريب العاجل وخلال المواسم السياحية القادمة حيث تشير التوقعات إلى تدفق سياحي عالي الوتيرة للمملكة بدأت بوادره تظهر بالحجوزات المبكرة جدا للخدمات السياحية وهو الشيء الذي يفرض على القائمين على إدارة المملكة كوجهة سياحية سواء كقطاع حكومي أو خاص التفكير جديا بما تمليه هذه التوقعات من تحدٍ بالغ الخطورة إذا لم يتم اعتماد مبدأ الإدارة من خلال المبادرة بالحل وذلك باتخاذ خطوات استباقية تساعد في احتواء الموقف والاستعداد للأفواج القادمة لزيارة المملكة بالشكل الصحيح حتى نستطيع المحافظة على الصورة الذهنية التي شجعت هؤلاء السواح لزيارة المملكة واختيارها من بين عدة وجهات منافسة لها إقليميا وعالميا.

وهنا لا بد من الحديث عن مكمن الخطر وبعض من أبعاده التي تتجاوز بكل تأكيد حدود هذا المقال والتي بالأساس ستتمثل بالدعاية العكسية للمملكة الأردنية الهاشمية كوجهة سياحية غير قادرة على التوفيق ما بين المتوقع والواقع في حال لم نرتقي لتوقعات هذه الأفواج السياحية القادمة للمملكة وهو ما تم ذكره سابقا, وهذا ما لا نأمل حدوثه لا سمح الله في حال استطعنا استقطاب أعداد كبيرة من السواح الذين سيحفزهم رقم المليون سائح، ولكن المشكلة هنا في حال كنا غير جاهزين وغير قادرين على تقديم الخدمات التي يبحث عنها هؤلاء السواح سواء خدمات الإيواء أو النقل أو الإرشاد السياحي أو غيرها من التسهيلات السياحية والتي ستصبح أدوات هدم للصورة الذهنية  الإيجابية التي تشكلت قبل الزيارة نتيجة لجهود جهات متعددة وهو الشيء الذي لا نريد حدوثه ولا يريده السائح والذي من صفاته بشكل عام انه يمتاز بصعوبة إرضاءه وسهولة تغير رأيه وانزعاجه من الوجهة السياحية برمتها في حال عجزت عن إشباع رغباته, وفي هذه الحالة ستعانى الوجهة السياحية من الدعاية العكسية من خلال استخدام منصات التواصل الاجتماعي  سلبيا كما أسلفت، وسيكون لهذه الدعاية تبعات قد نكون غير قادرين على تحمل نتائجها وقد تنقلنا لمراحل صعبة قد تصل أحيانا إلى حد الحاجة للقيام بما يسمى بال Repositioning  للأردن برمتها كوجهة سياحية.

هذا عرض سريع ومقتضب لما يمكن أن يحدث إذا لم نبادر الآن ونكون على قدر الحدث وعلى قدر التوقعات وخصوصا أن التوقعات للعام 2020 هي أرقام متفائلة جدا وهو مصدر قلق لنا جميعا ودافع لي لطرح هذا الموضوع والذي أتمنى أن يجد الأذن الصاغية قبل أن يدخلنا عدم استعدادنا إلى نفق مظلم قد يكون الخروج منه عملية صعبة إذا لم تكن مستحيلة في ظل تنافس سياحي إقليمي سيكون ساخنا مع ظهور عملاق سياحي قادم يتمثل بالشقيقة المملكة العربية السعودية التي تمشي بخطوات ثابتة نحو حجز مقعدها (Market share ) بين منافسيها إقليميا وفي ظل وجود سلاح ذو حدين يتمثل بوسائل التواصل الاجتماعي الحديثة التي تحتاج منا إلى استغلالها إيجابيا ضمن مفهوم ما يسمى Destination On-line Reputation Management (ORM) والتي باتت ضرورة حتمية لمن يريد البقاء ضمن دائرة المنافسة سياحيا.